區縣政府網站績效評估指標體系

　　政府如何做好網絡親民？

　　首先是功能“轉型升級”。政府網站應深入分析用戶需求，不斷創新溝通方式。其次，加強互動交流的主題策劃，增強互動交流的效果。第三是建立起長效維護機制

　　日前，一個題為《我見過的最幽默又是最認真的官方網站》的帖子向網民推薦了這樣一個網站：本是廣西壯族自治區公路管理局網站的留言咨詢欄目，問題各式各樣，有的甚至稀奇古怪，但是管理員有問必答，“這些回答幽默風趣，通俗易懂，沒有官腔”。于是，“最幽默最認真”官方網站走紅網絡，“爆棚”的訪問量導致該網站目前處于癱瘓狀態。

　　究竟是怎樣的一群人在從事管理員工作？“最幽默最認真”網站背后有著怎樣的故事？本報進行了深入調查。

　　有問必答還幽默

　　點擊廣西公路管理局網站發現，“最幽默最認真”官方網站的欄目設置、頁面風格等與一般政府網站并沒有太大差別。但是，在該網站“留言咨詢”板塊，網友留言和網站管理員的“對話”卻與眾不同。

　　網友“為大家”問：收費站是公路局基層臨時單位，面對國家交通體制的改革，一兩年或三四年我們就可能面臨失業，何去何從好多人都很茫然，請管理員指點迷津。

　　管理員回復：你改變不了環境，但可以改變自己；你改變不了事實，但可以改變態度，心態最終決定你所處的高度。

　　“這個問題我想了三天才想到怎么回復他，但愿能給他們多點鼓勵。” 廣西壯族自治區公路管理局宣傳信息中心的李工程師是留言板主要“發言人”，大部分回復出自他的手。

　　他說，網友“為大家”提的問題確是事實，而自己能力有限不能解決這個問題。為了“不影響員工的積極性”，他借用了《心態決定一切》這本書上的一句話來回答他。

　　“廣西的荔浦芋頭多少錢一斤？”

　　“請登陸淘寶網站……”

　　瀏覽該板塊發現，網友們問的問題可謂各式各樣，甚至稀奇古怪，可管理員都沒有置之不理，而是有問必答，沒有官腔官調，口吻通俗易懂，幽默風趣。

　　據廣西公路管理局宣傳信息中心主任楊智群介紹，網站 2007年建立，2008年開始設置留言咨詢板塊，近兩年來，逐漸規范化、制度化，目前有5名工作人員專門負責維護和回復留言。

　　對于網友們熱捧的幽默風格，李工程師表示這與個人性格有關。“我這個人比較開朗，平時喜歡上網，不喜歡死氣沉沉的。”李工說，上網的多是年輕人，這樣的方式更通俗易懂，網友更容易接受。

　　“最幽默”引來觀點PK

　　“最幽默最認真”在網絡上也引來了強烈的觀點PK.有網友認為體現了執政品格，是人性化的表現。也有人覺得“政府認真研究網站答復群眾的語言表達是一件好事，但更重要的是研究如何真心實意地為群眾排憂解難，否則有忽悠百姓之嫌”。

　　網友“兵部大司馬王大人”說：你們的工作是很認真，為什么很平常的工作會引來這么高的關注度呢？當平常的工作變得新奇，這個社會就真的不幸了。

　　管理員回復：你的話引起了我們的深思！也把你的留言置頂一段時間，謝謝你！

　　“民有所呼，我有所應”，“最幽默最認真”政府網站與一些“冷漠沉睡”的政府網站形成鮮明反差。受而不理，有問無答，該發布的消息沒上網，該公開的信息找不到，群眾的郵件無人閱，百姓的投訴無人看……有網友認為，“最幽默最認真”受到褒揚，正從另一角度折射出相關部門工作的缺失。

　　“受到這么多關注，說明我們與群眾溝通的平臺太少”，李工程師指出，留言板塊可以和群眾面對面交流，及時解決群眾的問題，“和網友們交流也是一種樂趣，互相學習，對自己也是一個提升”。

　　對于“油嘴滑舌”的指責，李工程師表示，他們是根據國務院所發布的信息公開條例來處理留言的，因為提問者都是來自基層普通的群眾，提問都是用很普通的語氣，回復時自然也采取這種方式。“如果涉及政策法律，我們就需要規范回復”。

　　不過，李工程師也表示了自己的擔憂：“我們還是希望網友問領域內相關問題，如果網站成為像普通論壇一樣的地方，恐怕這個留言板塊就失去意義了。”

　　有用是檢驗政府網站的最佳標準

　　政府網站最初是用于發布概況信息、工作動態等為主的“網上名片型”，現在則以順應“服務型政府”建設要求為目標，以信息公開、在線辦事和公眾參與為主要功能。

　　據了解，我國各級政府及其部門網站大部分都設有互動功能。以廣西為例，有64%的政府部門網站或多或少地設置了互動功能。而在現實中，采用 “平民化”，特別是口語化方式，回復公眾提問的政府部門（網站）則并不多見。

　　南寧市信息化工作辦公室副主任戴雙華認為，“官腔太重”是一些政府網站普遍存在的問題，“有用才是檢驗政府網站的最佳評價標準”，他說，政府網站應在嚴肅與親民間找到一個平衡點，對群眾反映的諸如環境污染、政府工作不力等問題，必須以嚴肅的態度給予回答，而對于一般性的問題，采用聊天式的生動語言可能效果更佳。

　　廣西壯族自治區黨校信息技術處教師陸小志說，政府網站應該根據互動的形式和內容，以及代表政府的“管理員”的能力習慣等，來決定采用什么樣的語言形式。

　　陸小志說，“我個人更傾向于政府網站使用規范、嚴謹的語言格式，特別是涉及法律、法規和政策性問題時，更應該如此”。但對網友熱捧的“最幽默最認真”的公路管理局網站留言咨詢欄目，他表示贊賞，因為管理員基本上做到了有問必答，而且回復得及時，有針對性，對多數提問者有一定的幫助。

　　“政府網站應該正規，但是正規并不等于打官腔，恰恰是低姿態的俯身才讓我們看到高姿態的心態。”很多網友持這種觀點。

　　政府如何做好網絡親民？陸小志認為首先是功能“轉型升級”。在建立完善信箱、調查、訪談和論壇類渠道建設的同時，政府網站應深入分析用戶需求，不斷創新溝通方式。其次，加強互動交流的主題策劃。增強互動交流的效果，內容主題的設計相當重要。第三是建立起長效維護機制，不斷提升政府網站互動效果的支撐。最后，領導要以身作則。