巴東縣隸屬于湖北省恩施土家族苗族自治州，巴東縣廣播電視臺屬三峽腹地的一個基層縣級電視臺，與廣播電影電視局合署辦公，一套班子、兩塊牌子，無專門的有線網絡運營機構，是湖北省廣播電視先進縣。巴東縣不在三網融合的試點范圍內，有線網絡也未與上級機構實行整合，尚屬以縣為基礎的網絡運營主體。目前，營運服務很大程度雖屬依賴于行政推動，單槍匹馬，單打獨斗，孤立無援，但也處在加快發展的重要轉型期，可以說機遇同樣大于挑戰，希望遠遠多于困難。為了切實做好基層有線網絡運營服務，巴東縣著力做到思想上一心一意不動搖，工作上鍥而不舍不放松，作風上真抓實干不爭論。鑒此，如何面對三網融合機遇，加快轉變發展方式，成為擺在巴東縣廣播影視部門面前的又一個新課題，值得慎思和深研。筆者結合工作實際，綜合已撰寫的相關論題，就基層有線網絡運營服務談點粗淺認識。

    一、客觀評價：有線電視加速發展，網絡改造全面推進

    近年來，巴東縣基本完成有線網絡預期目標，有線電視及網絡發展繼續保持了繁榮發展的良好勢頭，實現了巴東有線網絡全面、協調和可持續發展。

    （一）實施有線電視數字化及網絡雙向化改造工程。巴東縣率先在恩施州啟動數字電視工程建設，城區全部實現有線電視數字化，基本完成網絡雙向化改造,用戶達1.5萬戶以上。鄉鎮有線電視數字化轉換正在有序穩妥推進。

    （二）實施網絡傳輸基礎設施提檔升級工程。巴東縣通過極大資金投入，有線電視前端及網絡設施進入湖北省縣市一流水平。城區建起了長達260公里的光纖線路,鄉鎮干線傳輸網絡長達350公里，有線電視光纖達到1200桿公里以上，轉播電視節目數量由原來的10套增加到現在數字電視107套。先后投資建成虛擬演播室、非線性網盤編輯系統，購買5訊道數字化電視轉播車1輛、添置了搖臂1個和廣播級攝像機5部，進一步豐富了節目制播形式。

    （三）實施網絡創業工程。巴東縣大膽探索多功能開發和啟動增值業務，增值業務發展成為新亮點。順利完成了巴東縣政府視頻會議系統與鄉鎮、省、州政府視頻會議中心的連通工作，并將信訪接待視頻集成到本系統中。完成服務財政金融系統的財政專網建設，共開通服務點420個，建成巫峽廣場大型戶外LED全彩屏。

    （四）實施無線覆蓋工程。巴東縣完成了50戶及20以上已通電自然村廣播電視“村村通”工程建設任務，惠及2萬多個家庭、近10萬農村群眾。巴東縣廣播電視混合覆蓋率已達97％,滿足了人民群眾日益提高的精神文化需求。

    二、現狀分析：運營管理分散粗放，市場開拓依賴壟斷

    隨著科技不斷創新，數字電視服務領域不斷拓寬，有線數字電視已向雙向交互、多功能、集約化、規?；l展，用戶對數字電視服務提出了許多新的要求。巴東縣有線電視網絡運營服務還不能與之相適應，其傳播方式、運營模式、服務方式還不能完全方便用戶。

    （一）市場運作的理念和機制仍還陳舊。一是市場觀念有待改變，員工沒有推向市場，計劃人、鐵位置的觀念仍然很濃；二是競爭意識有待增強，分配沒有實現績效，干多干少一個樣的平均主義意識仍然很重；三是服務方式有待改進，管理沒有實現量化，發展用戶、費用收取、維護管理、客戶服務等核心指標還沒有量化到人頭，大包大攬辦事不落腳的現象仍然存在。

    （二）市場營銷的手段和措施仍還欠缺。一是目前鄉鎮有線電視仍屬模擬傳輸，尚未完成有線電視數字化整體轉換，有線網絡數字化、雙向化改造的任務仍十分艱巨；二是缺乏投入，分級管理，分散經營，沒有形成統一的有實力的競爭竟爭主體；三是增值業務收入較少，人均創收水平不高，短期內無法形成規模效應，難以形成集約化、規模化、產業化的發展格局，在將來的激烈競爭中難以占據主導地位；四是有線網絡提供的寬帶接入用戶較少，微乎其微，不能提供IP電話等語音服務；五是人力資源較為薄弱，人員多，人才少，市場營銷人才缺乏、專業技術人才缺少、經營管理人才不足。

    三、對策建議：加快轉變發展方式，構建現代傳播體系

    有線數字電視已日益成為城市現代服務業和三網融合的重要支撐平臺。巴東縣為適應新形勢、完成新任務、實現新發展，必須加強服務管理，加快轉變發展方式，構建現代傳播體系。

    （一）樹立一種理念。樹立以人為本、用戶至上的理念，把服務作為立業之本。用戶的需求是有線電視發展的不竭動力，在推進數字化轉換、啟動雙向化改造和配合網絡整合及運營服務的同時，要把滿足用戶的需求作為工作的出發點和落腳點。

    （二）提高二項質量。一是提高有線數字電視基本服務質量。充分考慮數字化給用戶收視習慣的方式帶來的變化，強化服務管理，規范內容和流程；二是提高有線數字電視傳輸技術服務質量。著力解決有線數字電視機頂盒質量不夠好、遙控器操作不方便、有線數字電視各頻道音量不均衡、信號質量不穩定、機頂盒開機啟動時間長、換臺速度慢等影響群眾收看電視等問題。

    （三）適應三個轉變。一是轉變市場觀念。要從等客上門、坐享其成向主動開拓、滿足用戶需求轉變；二是轉變競爭觀念。要從依賴行政保護、獨家經營向靈活應變、搶占市場轉變；三是轉變服務觀念。要從以我為主、與我方便向用戶第一、方便用戶轉變。

    （四）抓好四項工作。一是抓好有線網絡整合協調配合。培育自主經營、利益共享、風險共擔的合格的市場主體；二是加快推進數字化轉換和雙向化改造。加快有線網絡向下一代廣播電視網的演進，逐步提高有線網絡的平均雙向覆蓋率；三是大力加強數字電視業務開發。逐步開發視頻點播、電子政務、銀行支付、民生信息、電視通話、寬帶接入、家庭智能化等多種新業務；四是著力構建現代傳播體系。以較短時間、較低成本、安全平穩地實現從播出前端到用戶終端全系統的數字化，構建完善傳輸快捷、覆蓋廣泛、安全可靠的現代傳播體系。

    （五）加強五大建設。一是加強營業廳服務建設。大廳營銷人員統一著裝，亮證作業，規范用語，講究文明。做到服務質量投訴率＜2%，用戶平均等待時間＜30分鐘，單項業務平均柜臺處理時間長＜10分鐘，用戶投訴3日內處理完畢并反饋用戶；二是加強客服中心建設?？茖W制定系統接通率、投訴處理時限、投訴問題解決率、一次通話投訴問題解決率等指標控制標準；三是加強安裝維修服務建設。維護服務一般四小時內完成，新用戶安裝測試在48小時內完成，安裝及時處理成功率＞85%，數字電視用戶故障及時處理成功率＞98%；四是加強文明優質服務建設。向社會公布服務服務承諾，上門服務時公開出示工號牌、安裝維修施工單，服務前測電和服務后清理現場到位，服務中試機演示、講解使用方法、保養常識到位，服務后請用戶簽署意見到位；五是加強工程技術人員隊伍建設。牢固樹立人才是第一資源的觀念，建立健全運營服務人員的崗位責任制和獎懲考核制度并嚴格執行，在抓落實上看能力，在抓實干上看素質，在抓細節上看水平，給干事的人以機會，能干事的人以舞臺，干成事的人以榮譽，不干事的人以危機。